【專題書摘】超商之犢—萬能店員的養成之術

【專題書摘】超商之犢—萬能店員的養成之術

出版現場

本文摘自游擊文化出版《萬能店員》一書

超商之犢

2011年我踏入超商之初,深深感到手忙腳亂。剛到職的我,心裡常常擔憂底下幾件事情:

  • 我們有賣這個東西嗎?
  • 這個東西放在哪裡?
  • 這個要怎麼用?
  • 如果弄錯了,要不要賠錢?
  • 客人不要罵我。

即使已經過了十年,當我現在用電腦打出這些句子時,一陣酥麻的感覺仍舊席捲全身。我清晰地記得,初次站在超商櫃檯的那一天,我假裝堅毅地面對客人,但心裡卻是萬般的忐忑不安。

便利商店對新手而言,確實不是一個簡單的工作。
 

小小螞蟻上大樹

當年還是超級新人的我,踏進超商就像是一隻螞蟻爬上大樹,大量的樹葉、錯綜複雜的枝幹以及崎嶇的路面,讓我每一個步伐都必須小心翼翼。

第一個徬徨來自於——店內的商品實在太多了!

一間超商裡有將近三、四千種商品,我根本無法在短時間以內記得這間店有賣什麼、沒賣什麼。即使我知道店裡確實有某樣商品,但沿著賣場走個兩圈,我恐怕都還是看不到它的落腳處。

知道卻找不到,對於客人來說,就跟不知道沒什麼差別。客人開口問我東西在哪裡,我只能支支吾吾、搪塞回應,心裡相當不踏實與不安。

其次,實體商品多就算了,畢竟看得到、拿得到,結帳時刷個條碼就好,沒什麼難度。但偏偏超商有很多服務性商品,一下子有人要寄宅配,一下子有人要繳費,過一陣子又有人說要回收電池。先不說櫃檯裡面有這麼多東西,光宅配單,我就常常找不到,必須花點時間東挖挖、西挖挖,才能看見它的蹤影。

就算找到了,還要知道怎麼寫——我要寫什麼、客人要寫什麼、我要確認什麼。更糟糕的是,戰戰兢兢把宅配單寫完之後,對於一切都還沒上手的我,人家要寄冷凍,結果我硬是拿到常溫的單子,等到發現時,客人早已付錢離開,我只好重寫一張,多出來的錢還要自掏腰包補貼。

最後,希望「客人不要罵我」,絕對不是開玩笑。一個新手店員真的可能很多事情都不知道,面對客人的需求,滿臉問號,直接傻愣在原地。小至客人要買某個品牌的菸,我轉身很久都找不到,大至客人繳費收據被我搞丟,這些事情在我進入超商的前幾週,就有著永生難忘的豐滿收穫,遇到趕時間或脾氣差的客人對我擺臉色,更是家常便飯。

就拿比較大條的事情來說吧!那時工作才邁向第二週的我,在晚餐人潮洶湧而入的時段,連續幫了幾個客人繳費,從信用卡到水電費都有。去過超商繳費的人都知道,繳費後會收到一張收據。那時,我和店員同事,各自掌領著一台收銀機,也各自負責一位客人。

事情是這樣發生的:收銀機有兩台,但收據機只有一台連線共用,所以我們兩個各自的收據會先後從那台機器中緩緩吐出,沒什麼經驗的我,面對源源不絕的客人,只有爆表的緊張和惶恐,因此隨意抓了先出來的一張收據,用釘書機釘一下,立刻交給客人,而他也馬上步出店外。

相隔沒幾秒,同事正在服務的客人喊著:「這不是我的收據啊!」語調高昂而堅定。

誠實而言,他一說完這句話,我的心跳立即飆升到這輩子最快的時刻,畢竟櫃檯就只有我們兩個店員。我也依稀記得,我那時隨意抓了一把收據,沒確認上面的明細,就把客人送走。

眼見這個情況,我立刻奔向超商門外,看看剛剛服務的客人在哪兒。令人絕望的是——他已經不見人影了。

離去的客人是很難追回的,拿錯收據的另一位客人,在店裡高聲嚷嚷著:「上面有我的個資欸!」、「難道不會被盜用嗎?」、「被拿去幹嘛,怎麼辦?」我心裡則默默質疑著:「有這麼誇張嗎?」但整個儀態極為僵硬,剎那間我根本不知道該怎麼辦,也挽救不了這個局面。

同事看我既無法言語又呆傻在原地,便把我支開到一旁,希望緩和我的緊張。最終是店長出面,陪同客人到警局備案,才解決了這場鬧劇,但是連同客人大聲嚷嚷的時間在內,足足花了我們兩個小時。

在這個過程中,我發現店長面對整個事態的臨場反應實在非常鎮定,令我由衷佩服他的老道經驗,並且對這個第一線的服務業有更深刻的認識——超商真的不簡單。
 

東西太多?客人太奧?經驗太菜?

這起突發狀況雖然發生在我工作的第二週,卻從沒在心裡忘卻,它讓我知道標準作業流程的重要性,每個店員,無論新手、老手、早班、晚班,都需要盡量依照步驟執行每一件工作。

在上述例子裡,我原本覺得只是在結帳過程中拿錯一張收據而已——更精確地說,我沒有核對收據上的資訊和服務的顧客之間是否一致——我心裡暗想後果「應該沒這麼嚴重」。但最後卻因為我不到一秒鐘的失誤,導致必須額外花費兩小時去處理。唯一慶幸的是,那次只賠上時間,而沒有造成金錢的損失。其次,它也讓我體認到,在超商裡面,事情會持續湧入,店員必須保持心理的穩定並盡力調配,努力完成每項工作。

人潮的湧進意味著任務不斷增加,而且每個客人需要的服務都不同,身為店員,一方面有加快結帳速度的壓力,但另一方面,超商有形無形的服務真的非常多,店員不只要個個熟悉,還必須在服務眼前的客人同時,確保不會因為一個人而造成整間店大塞車。

這種臨場協調能力,對於新手店員來說,真是一大考驗。記得當時的我,每遇見一個客人,都害怕他們丟出一個我不知道如何處理的問題,而影響了結帳的速度。

有時超商人手不夠,或者客人很多,導致同事無法在第一時間給予我協助,新手如我不只很難迅速達成任務,很多時候還必須仰賴客人給我一些指示。

為什麼明明我是店員,卻還需要依靠客人呢?因為有些商品或服務,客人的接觸頻率很高,哪種菸放在哪個位置、寄貨要如何處理,客人每天看著店員操作,自然也能藉由觀察大致知道如何運作,甚至可能比我這個菜鳥還純熟許多。

譬如說,當年最困擾我的就是國際宅配服務,整張都是英文的寄件填寫單雖然不成問題,但我還是很難在短時間就瞭解各個欄位的填寫規則,而這張寄件單還區分為「顧客填寫」、「店員填寫」以及「宅配遞送員填寫」三種不同區塊。光是聽到客人跟我說要寫國際宅配單,我就緊張得半死,當下也不太可能自食其力迅速搞懂。那時是靠著客人教我怎麼填寫、怎麼點選收銀機螢幕,我才學會整個國際宅配單的服務流程。

不過即使客人很熱心地協助我,但也不能百分之百相信他,畢竟是牽涉金錢的事情,寄件也有一些規定,縱然很感謝客人對我的指教,但還是要向店長確認所有細節都無誤之後,才能真正放下心底的那顆石頭。

 

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