【專題書摘】超商之犢—萬能店員的養成之術
本文摘自游擊文化出版《萬能店員》一書
超商之犢
2011年我踏入超商之初，深深感到手忙腳亂。剛到職的我，心裡常常擔憂底下幾件事情：
- 我們有賣這個東西嗎？
- 這個東西放在哪裡？
- 這個要怎麼用？
- 如果弄錯了，要不要賠錢？
- 客人不要罵我。
即使已經過了十年，當我現在用電腦打出這些句子時，一陣酥麻的感覺仍舊席捲全身。我清晰地記得，初次站在超商櫃檯的那一天，我假裝堅毅地面對客人，但心裡卻是萬般的忐忑不安。
便利商店對新手而言，確實不是一個簡單的工作。
小小螞蟻上大樹
當年還是超級新人的我，踏進超商就像是一隻螞蟻爬上大樹，大量的樹葉、錯綜複雜的枝幹以及崎嶇的路面，讓我每一個步伐都必須小心翼翼。
第一個徬徨來自於——店內的商品實在太多了！
一間超商裡有將近三、四千種商品，我根本無法在短時間以內記得這間店有賣什麼、沒賣什麼。即使我知道店裡確實有某樣商品，但沿著賣場走個兩圈，我恐怕都還是看不到它的落腳處。
知道卻找不到，對於客人來說，就跟不知道沒什麼差別。客人開口問我東西在哪裡，我只能支支吾吾、搪塞回應，心裡相當不踏實與不安。
其次，實體商品多就算了，畢竟看得到、拿得到，結帳時刷個條碼就好，沒什麼難度。但偏偏超商有很多服務性商品，一下子有人要寄宅配，一下子有人要繳費，過一陣子又有人說要回收電池。先不說櫃檯裡面有這麼多東西，光宅配單，我就常常找不到，必須花點時間東挖挖、西挖挖，才能看見它的蹤影。
就算找到了，還要知道怎麼寫——我要寫什麼、客人要寫什麼、我要確認什麼。更糟糕的是，戰戰兢兢把宅配單寫完之後，對於一切都還沒上手的我，人家要寄冷凍，結果我硬是拿到常溫的單子，等到發現時，客人早已付錢離開，我只好重寫一張，多出來的錢還要自掏腰包補貼。
最後，希望「客人不要罵我」，絕對不是開玩笑。一個新手店員真的可能很多事情都不知道，面對客人的需求，滿臉問號，直接傻愣在原地。小至客人要買某個品牌的菸，我轉身很久都找不到，大至客人繳費收據被我搞丟，這些事情在我進入超商的前幾週，就有著永生難忘的豐滿收穫，遇到趕時間或脾氣差的客人對我擺臉色，更是家常便飯。
就拿比較大條的事情來說吧！那時工作才邁向第二週的我，在晚餐人潮洶湧而入的時段，連續幫了幾個客人繳費，從信用卡到水電費都有。去過超商繳費的人都知道，繳費後會收到一張收據。那時，我和店員同事，各自掌領著一台收銀機，也各自負責一位客人。
事情是這樣發生的：收銀機有兩台，但收據機只有一台連線共用，所以我們兩個各自的收據會先後從那台機器中緩緩吐出，沒什麼經驗的我，面對源源不絕的客人，只有爆表的緊張和惶恐，因此隨意抓了先出來的一張收據，用釘書機釘一下，立刻交給客人，而他也馬上步出店外。
相隔沒幾秒，同事正在服務的客人喊著：「這不是我的收據啊！」語調高昂而堅定。
誠實而言，他一說完這句話，我的心跳立即飆升到這輩子最快的時刻，畢竟櫃檯就只有我們兩個店員。我也依稀記得，我那時隨意抓了一把收據，沒確認上面的明細，就把客人送走。
眼見這個情況，我立刻奔向超商門外，看看剛剛服務的客人在哪兒。令人絕望的是——他已經不見人影了。
離去的客人是很難追回的，拿錯收據的另一位客人，在店裡高聲嚷嚷著：「上面有我的個資欸！」、「難道不會被盜用嗎？」、「被拿去幹嘛，怎麼辦？」我心裡則默默質疑著：「有這麼誇張嗎？」但整個儀態極為僵硬，剎那間我根本不知道該怎麼辦，也挽救不了這個局面。
同事看我既無法言語又呆傻在原地，便把我支開到一旁，希望緩和我的緊張。最終是店長出面，陪同客人到警局備案，才解決了這場鬧劇，但是連同客人大聲嚷嚷的時間在內，足足花了我們兩個小時。
在這個過程中，我發現店長面對整個事態的臨場反應實在非常鎮定，令我由衷佩服他的老道經驗，並且對這個第一線的服務業有更深刻的認識——超商真的不簡單。
東西太多？客人太奧？經驗太菜？
這起突發狀況雖然發生在我工作的第二週，卻從沒在心裡忘卻，它讓我知道標準作業流程的重要性，每個店員，無論新手、老手、早班、晚班，都需要盡量依照步驟執行每一件工作。
在上述例子裡，我原本覺得只是在結帳過程中拿錯一張收據而已——更精確地說，我沒有核對收據上的資訊和服務的顧客之間是否一致——我心裡暗想後果「應該沒這麼嚴重」。但最後卻因為我不到一秒鐘的失誤，導致必須額外花費兩小時去處理。唯一慶幸的是，那次只賠上時間，而沒有造成金錢的損失。其次，它也讓我體認到，在超商裡面，事情會持續湧入，店員必須保持心理的穩定並盡力調配，努力完成每項工作。
人潮的湧進意味著任務不斷增加，而且每個客人需要的服務都不同，身為店員，一方面有加快結帳速度的壓力，但另一方面，超商有形無形的服務真的非常多，店員不只要個個熟悉，還必須在服務眼前的客人同時，確保不會因為一個人而造成整間店大塞車。
這種臨場協調能力，對於新手店員來說，真是一大考驗。記得當時的我，每遇見一個客人，都害怕他們丟出一個我不知道如何處理的問題，而影響了結帳的速度。
有時超商人手不夠，或者客人很多，導致同事無法在第一時間給予我協助，新手如我不只很難迅速達成任務，很多時候還必須仰賴客人給我一些指示。
為什麼明明我是店員，卻還需要依靠客人呢？因為有些商品或服務，客人的接觸頻率很高，哪種菸放在哪個位置、寄貨要如何處理，客人每天看著店員操作，自然也能藉由觀察大致知道如何運作，甚至可能比我這個菜鳥還純熟許多。
譬如說，當年最困擾我的就是國際宅配服務，整張都是英文的寄件填寫單雖然不成問題，但我還是很難在短時間就瞭解各個欄位的填寫規則，而這張寄件單還區分為「顧客填寫」、「店員填寫」以及「宅配遞送員填寫」三種不同區塊。光是聽到客人跟我說要寫國際宅配單，我就緊張得半死，當下也不太可能自食其力迅速搞懂。那時是靠著客人教我怎麼填寫、怎麼點選收銀機螢幕，我才學會整個國際宅配單的服務流程。
不過即使客人很熱心地協助我，但也不能百分之百相信他，畢竟是牽涉金錢的事情，寄件也有一些規定，縱然很感謝客人對我的指教，但還是要向店長確認所有細節都無誤之後，才能真正放下心底的那顆石頭。
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